Prema istraživanju čuvenog časopisa Harvard Business Review, zadržati postojeće kupce je od pet, do čak dvadeset pet puta isplativije nego sticati nove. Da bi se postojeći kupci zadržali, potrebno je da oni budu zadovoljni ne samo vašim proizvodom ili uslugom, već i njihovim kompletnim iskustvom koje imaju sa vama kao kompanijom. Međutim, postizanje visokog nivoa korisničkog zadovoljstva nije jednostavan posao.
Zadovoljan korisnik, koji iznova vrši kupovine naših proizvoda ili usluga, jedan je od ključnih resursa za svaku savremenu kompaniju. On ne samo da donosi prihode kroz svoju kupovinu, već ujedno predstavlja jedan od najboljih kanala promocije. Istovremeno, samo jedan nezadovoljan korisnik može da uništi reputaciju kompanije, naročito u digitalnom svijetu. Kada je govorio o zadovoljstvu korisnika u digitalnom svijetu, vlasnik Amazona, Džef Bezos, primijetio je da jedan nezadovoljan korisnik fizički može da šestorici svojih prijatelja ispriča loše o vama. Na internetu, tih šest ljudi prerasta u šest hiljada ljudi. Smatra se da je za jedno negativno korisničko iskustvo potrebno čak 12 pozitivnih da bi se “ispeglao” efekat negativnog. Zato je veoma važno voditi računa o korisničkom zadovoljstvu i adekvatnom upravljanju njime.
Visok nivo korisničkog zadovoljstva je ono što vas može da razdvoji od konkurenata. Na primjer, kompanija “Apple” svoje uređaje prodaje po znatno višim cijenama u odnosu na konkurenciju, ali se njihova prodaja ne dovodi u pitanje. Razlog tome jeste vrhunsko korisničko iskustvo koje pri kupovini od njih ima korisnik, u svakom segmentu kontakta sa ovom kompanijom. Od dolaska na sajt ili u radnju i samog iskustva kupovine, preko upotrebe uređaja i korisničke podrške tokom upotrebe. “Apple” je prepoznao šta je njegovim korisnicima važno i upravo to im i pružio.
Bitno je napomenuti da ne žele svi korisnici isto. Najbolji primjer su marketi, gdje u istom gradu ili čak i naselju postoje značajne razlike u cijenama iste robe, ali i jeftini i skupi uspješno posluju. Razlog tome je što njihove ciljne grupe različito percipiraju šta je za njih dobro korisničko iskustvo. Jednima je to cijena, drugima je prijatan ambijent, trećima su to dobri katalozi, a četvrtima pristupačnost objekta i veliki parking. Za vašu kompaniju ključno je da identifikuje šta čini zadovoljstvo vašim korisnicima i upravo to im i pružite.
Da biste mogli vašim kupcima pružiti vrhunsko iskustvo i unaprijediti nivo korisničkog zadovoljstva, potrebno je uraditi ozbiljan i kompleksan posao, ali se rezultati istog itekako isplate. Koraci u tom poslu su sljedeći:
- identifikovati vašu glavnu grupu trenutnih korisnika i definisati potencijalne drugačije ciljne grupe
- dizajnirati proces istraživanja zadovoljstva korisnika i identifikovati adekvatne alate i metrike
- sprovesti istraživanje zadovoljstva korisnika i izmjeriti odgovarajuće pokazatelje, kako biste znali gdje ste trenutno i gdje želite da budete, te šta vaši kupci žele
- na osnovu istraživanja realistično sagledati trenutno stanje i identifikovati šta je to što treba da unaprijedite, kako bi vaši kupci bili još zadovoljniji
- izvršiti potrebne promjene
- ponovo mjeriti korisničko zadovoljstvo kako bismo se uvjerili da smo uradili pravi posao
Kako biste i vi mogli da unaprijedite korisničko zadovoljstvo, donosimo vam deset savjeta kako da to uradite:
- Pokažite korisnicima da vam je stalo do njihovog mišljenja i aktivno ih uključite u proces unapređenja proizvoda ili usluge.
- Obezbijedite više kanala za korisničku podršku (email, telefon, servis, itd).
- Obezbijedite zadovoljstvo vaših zaposlenih, jer bez njega nema ni zadovoljstva korisnika.
- Pretvorite riječi u djela – ono što saznate u istraživanju zaista i primijenite.
- Redovno pregledajte recenzije koje vam korisnici ostavljaju.
- Budite proaktivni. Nemojte čekati lošu kritiku od korisnika, već ga sami pitajte šta treba popraviti.
- Skratite vrijeme čekanja na korisničku podršku.
- Mjerite korisničko zadovoljstvo adekvatnim pokazateljima i uporedite ga sa konkurentima.
- Detaljno proučavajte podatke koje ste dobili od korisnika.
- Nemojte se svađati sa kupcima, čak i ako su nepristojni. Time ništa ne dobijate.
Ako vam sve ovo djeluje komplikovano, ne brinite. Agencija Metrics pruža potpunu uslugu istraživanja korisničkog zadovoljstva u svim oblastima, te vas savjetuje kako da unaprijedite vašu strategiju korisničkog zadovoljstva i tako značajno poboljšate rezultate vaše kompanije. Ukoliko želite da se vaša kompanija izdvoji od konkurencije i postane sinonim za vrhunsko korisničko iskustvo, kontaktirajte nas na i-mejl office@metricsconsulting.ba ili telefonom na +387 51 266 049.
